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PRESENTE Y FUTURO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN LA SANIDAD ESPAÑOLAManuel Angoso de GuzmánHospital Virgen del Consuelo. Valencia. Españamagval@ono.comINTRODUCCION: Los Estándares o modelos de calidad mas utilizados en España son los basados en las normas ISO (Internacional Organization for Standarization) y en el modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad). Intentare dar una breve descripción de estos modelos y su aplicación a los Servicios Sanitarios con especial énfasis en los proyectos desarrollados en España. La búsqueda de modelos normalizados internacionales se inicia en 1926 cuando se funda la Federación Internacional de Asociaciones de Estándar Nacional (ISA) siendo esta la primera organización que intenta la normalización de los estándares en la Industria. El objetivo era el de proveer a la industria de patrones que sirvieran como referencias claras y objetivas para la fabricación de maquinaria a nivel internacional. Tras la segunda guerra mundial, esta organización es sustituido en 1947 por la Internacional Organization for Standarization (ISO) dirigido también al desarrollo de Estándares Técnicos aplicados a un amplio sector de la Industria (Tecnológica, Sector Automovilístico etc. ) La normativa ISO 9000 es uno de los estándares desarrollado y publicadas en 1987 por la International Organization for Standarization (ISO) relacionados con los Sistemas de Gestión. Esta normativa es una familia de estándares que describen la estructura, modelos, especificaciones y guías relacionados con la gestión de la calidad y se basa en un enfoque en procesos par el desarrollo, implantación y mejora de la eficacia de las organizaciones, con el fin de alcanzar la satisfacción de cliente (internos y externos), empleados, proveedores, propietarios, sociedad...... Los principios básicos de la ISO 9000 se pueden resumir en 8 puntos: - La Organización esta orientada a todos sus Clientes: La necesidad de toda organización de conocer a sus clientes (pacientes, instituciones, ....) que en una organización sanitaria debe de incluir la calidad y seguridad del cuidado médico proporcionado a los pacientes preservando su dignidad e integridad. - Liderazgo: Entendiendo como líder a todas las personas que tienen una responsabilidad en la organización - Implicación y Participación del Personal: Dar poder a las personas que integran la organización para poder gestionar sus actividades y participar en las mejoras mediante canales de comunicación bien definidos. -Procesos: Entendido como el conjunto de actividades mediante el cual se realizan los servicios que recibe el paciente /cliente. -Gestión: El sistema de calidad esta enfocada a la gestión -Mejora Continua: Mediante el proceso de planificación, realización de objetivos, evaluacion y control, análisis y modificación del proceso de planificación. -Toma de decisiones basada en datos (índices, indicadores, ...): Para la toma d decisión es necesario conocer la capacidad y resultados de nuestros procesos, así como el grado de consecución de los objetivos marcados. La Dirección necesita conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes (internos y externos) con el fin de tomar medidas para la mejora, para ello es necesario la recogida de quejas y reclamaciones, de lo contrario perderemos oportunidades de mejora. Lo que no se puede medir no se puede controlar -Relación de la organización con los proveedores: la organización se debe asegurar los recursos adecuados para sus procesos.  MODELO DE PROCESOS ISO 9001:2000 El modelo EFQM se inicia en 1991, financiada por la Comunidad Europea, y ofrece un modelo de gestión de calidad basada en la Gestión Total de la Calidad (GTC) que permite llevar a cabo un modelo de auto evaluación basado en la identificación de los aspectos críticos que existen dentro de la organización utilizando como instrumento el ciclo de mejora continua PDCA (P Plan, D Ejecución –do en ingles, C Revisión –check en ingles, A Ajuste –act en ingles). El modelo Europeo esta basado en 9 criterios de evaluación de ellos, 4 examinan los resultados, los efectos, de la actividad de la organización y los restantes 5 a los agentes que intervienen en el proceso. Estos 4 resultados comprenden: las Personas, Clientes, Sociedad y por ultimo el denominado Resultados Clave o Rendimiento de la organización .Los otros 5 son los agentes que nos indican la forma en que se realiza y mejora esa actividad, incluye: Liderazgo, Personas, Política y Estrategia, Alianza y Recursos, Procesos 
Modelo E.F.Q.M Los conceptos fundamentales del modelo EFQM se pueden resumir en los siguientes principios: la orientación hacia los resultados y hacia el cliente, el liderazgo y la constancia en la consecución de los objetivos, la gestión por procesos y hechos, el desarrollo y la implicación de las personas, el aprendizaje y la mejora continua, la colaboración, y la responsabilidad social. El uso principal del modelo es la autoevaluación, en la que se analiza un conjunto de áreas de la organización destacando aquellas que están correctamente implantadas y/o que son susceptibles de mejora. El análisis realizado por medio de la autoevaluación será la base para que se pueda construirse un plan de acción que se aplicara a la organización en un proceso de mejora continua de la calidad. En cualquier caso, ambos modelos son complementarios compartiendo muchas áreas en común de tal forma que existen organizaciones que parten del modelo ISO 9000 para después incorporar el modelo EFQM y viceversa. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE LA CALIDAD (modelo ISO 9000) Los principios generales de los Sistemas de Calidad descritos en los párrafos anteriores tienen una estructura documental específica. Para poder ayudar ha entender como se desarrollan y documentan estos modelos explicaremos brevemente los aspectos mas relevantes aplicados al modelo de calidad ISO 9002. (Ver Anexo I donde se describen los requerimientos del Sistema de Calidad basada en la norma UNE –EN ISO 9000:2000 descrita en la UNE 66924:2002 IN) En la documentación de un sistema de calidad se distinguen dos grupos de documentos: los Documentos descriptivos, legislación aplicable vigente y los formatos que generan los registros de Calidad. Los Documentos Descriptivos nos "describen" el método de trabajo de la organización mientras que los registros de Calidad se utilizan para verificar la ejecución del trabajo o tareas dentro de la organización. Documentos Descriptivos son el Manual de Calidad, Procedimientos Generales y las Instrucciones de Trabajo Los Formatos cumplimentados generales los Registros de Calidad serian las Hojas de Hemodiálisis, Hojas de Enfermería, Control del Agua Osmotizada, Mantenimiento de los Monitores de Hemodiálisis etc. La Estructura Documental es piramidal con el M de C en el vértice de la pirámide y los registros de Calidad en la base.  MANUAL DE CALIDAD El Manual de Calidad (M de C) es el documento que establece la política de calidad y describe de forma general el sistema de calidad de la organización. La Política de Calidad nos va ha definir el compromiso del responsable de la gestión de la Organización con la calidad describiendo los objetivos de la empresa con el fin de que se den a conocer a todos los niveles de la organización. Este es un ejemplo de los que podría ser una Política de Calidad genérica para una Unidad de Diálisis Para dar una visión global de la organización el M de C suele incluir aspectos como el objeto y campo de aplicación (i.e Hemodiálisis), la estructura de la organización, los requerimientos del sistema de calidad y una breve explicación de los Procedimientos Generales. El M de C podría entenderse como una Síntesis de la Gestión de la Calidad de una Empresa. Nos da una idea general de la estructura de ésta sin entrar en detalles ni explicar aspectos específicos de la organización, sólo se tratan generalidades, objetivos y principios. Para poder describir con mayor detalle la organización tenemos los procedimientos Generales y las Instrucciones de Trabajo PROCEDIMIENTOS GENERALES Los Procedimientos Generales o Organizativos del Sistema de Calidad nos van a describir como se realizan las actividades de la organización pero sin llegar a describir las tareas específicas .La definición de las tareas o aspectos más específicos de la organización se realizara en las Instrucciones de Trabajo (IT). Ejemplo de Procedimiento General (ISO 9000:1994)
En la nueva norma ISO9001:2000 Procedimientos Generales de la Unidad serían la Gestión de los Recursos, Realización del Producto, Medición, Analisis y mejora, Gestión de la satisfacción de los clientes, Gestión de las Reclamaciones, quejas y sugerencias, etc. (ver ANEXO I) INSTRUCCIONES DE TRABAJO Las Instrucciones de Trabajo ( IT) describen de forma especifica como se realizan los procesos o tareas dentro de la organización . Los protocolos clínicos serían Guías de trabajo que estarían relacionada con la actividad clínica específica de la Unidad de Diálisis, Departamento o Servicio. Existen otras IT que cubren aspectos no relacionados directamente con la actividad clínica pero que son necesarios para que la organización pueda funcionar adecuadamente y que deben de estar identificadas y desarrolladas para que cualquier persona asignada a esa función pueda desarrollar sus tareas de trabajo. Las IT transmiten los conocimientos, información o direcciones para poder realizar un trabajo o tarea. Ejemplos de IT en una Unidad de Diálisis serían los protocolos de actuación del personal médico de la Unidad, protocolos de Administración de medicación o aquellos asociados con la fabricación de Agua Osmotizada.  REGISTRO DE CALIDAD Durante el desarrollo de los distintos procesos de la organización siguiendo los procedimientos e instrucciones de trabajo que hemos descrito arriba se van a generar otro tipo de documentación probatoria de las actividades realizadas que sirven para proporcionar datos objetivos que demuestran que nuestra organización esta satisfaciendo los requisitos de Calidad. Estos registros serán la base para realizar análisis de nuestro proceso de calidad con la que podremos introducir modificaciones dentro del Sistema de Calidad. (Ver Tabla Registros de Calidad
INDICADORES DE CALIDAD En la actividad medica para poder valorar el funcionamiento y variabilidad en los resultados de los Hospitales y Servicios dentro del propio Hospital se han utilizado distintos parámetros cuantitativos de control normalizados que van ha servir como indicadores clínicos. Un Indicador Clínico es un valor cuantitativo que nos indica como se está realizando un proceso el cual se puede comparar con un Estándar aceptada por la Comunidad Científica. Ejemplos de Indicadores Clínicos que se utilizan de forma habitual en los hospitales serian el porcentaje de mortalidad, Altas Voluntarias, reingresos, Lista de Espera etc. Los indicadores de calidad deberían cumplir una serie de requisitos que facilitarían la obtención, interpretación y aplicación del análisis de los resultados obtenidos al funcionamiento del propio centro así como facilitar la realización de análisis comparativos con otros centros de características similares. Factores que se deberían tener en cuenta serian: -Reflejen los procesos de la actividad: Se deberían obtener parámetros que reflejaran los resultados del funcionamiento de la Unidad de Diálisis sobre distintas áreas involucradas en el manejo del paciente renal. Ejemplo de estas áreas de interés serian la valoración de la diálisis adecuada, manejo de la anemia, estado nutricional, acceso vascular, enfermedad osea, hipertensión arterial y aspectos generales como la mortalidad anual bruta o hospitalizaciones de los pacientes. Estos Indicadores de Calidad deben de incluir el valor recomendado para el Indicador y el porcentaje de pacientes que deberían cumplir este parámetro .Por Ejemplo, se establece como Indicador de Diálisis Adecuada el KT/V, como valor diana un KT/V igual o superior a 1,4 y el porcentaje de pacientes que deberían alcanzar este objetivo en un 90%. - Periodicidad de la recogida de los Indicadores: Establecer una periodicidad de la recogida de datos, las funciones (Medico, ATS, Auxiliar, Administrativo etc) encargadas de realizar la recogida y análisis de los datos. -Definiciones Estandarizadas de los Indicadores de Calidad de tal forma que los datos de los procesos recogidos reflejen un mismo concepto. Por ejemplo, para el cálculo de la Tasa de mortalidad algunos centros excluyen los pacientes agudos o con una enfermedad terminal. -Utilizar los Indicadores de Calidad como instrumento de reconocimiento de posibles problemas en los procesos no como un indicador absoluto del funcionamiento de la Unidad de Diálisis .Los indicadores de Calidad miden áreas especificas dentro del Sistema de Calidad y deben de servir para facilitarnos el análisis e implementación de cambios dentro de un proceso de mejora continua y no como instrumento de castigo o de recompensa. INDICADORES de CALIDAD en HEMODIALISIS: Existen múltiples parámetros o indicadores que se pueden utilizar para valorar el cuidado que se esta suministrando a los pacientes tratados en las Unidades de hemodiálisis En la Tabla 7 se pueden ver los Indicadores Clínicos utilizados por 5 corporaciones de EEUU * dedicadas al manejo del Enfermo Renal Crónico (Hemodiálisis /Diálisis Peritoneal) .Estas Corporaciones son responsables del tratamiento del 70% de los pacientes en diálisis en ese país (Incluyen datos de 2000 Centros de diálisis sobre un num. Total de Centro 3500)
*Fresenius Medical Care, Gambro HealthCare, Davita, Renal Care Group y Diálisis Clinic Inc . El Departamento de Salud y Servicios Humanos de Estados Unidos de América (Department of Health and Human Services) realiza desde hace 9 años una valoración anual de la calidad del tratamiento de diálisis (hemodiálisis/Diálisis Peritoneal) por medio del Proyecto de medición de Indicadores Clínicos de la Enfermedad Renal Crónica (ESRD Clinical Performance Measures Project –ESRD CPM) Los indicadores utilizados en este proyecto son: -Diálisis Adecuada: La medición de la dosis de diálisis administrada a los pacientes en Hemodiálisis se realiza al menos un vez al mes .La formulas utilizadas son el modelo cinético de la Urea o la formula para el KT/V de Daugirdas II.
-Acceso Vascular: Los resultados de los indicadores obtenidos en este apartado no son comparables a los obtenidos en Europa. El alto numero de pacientes con prótesis vasculares en relación con los estándares Europeos hacen que estos datos no se puedan extrapolar a los pacientes en hemodiálisis de nuestro país .
-Anemia: El rango de Hemoglobina diana establecida es de 11-12 gm/dl excluyendo del análisis a los pacientes con Hg > 12 gm/dl que no estén recibiendo Eritropoyetina . Medición trimestral del porcentaje de saturación de Transferían y de la concentración de ferritina . Analisis del porcentaje de pacientes recibiendo EPO IV vs SC así como hierro IV.
-Albumina : Este indicador se utiliza para valorar el riesgo de mortalidad en pacientes en diálisis (Peritoneal/Hemodiálisis ) .El método con el que se realiza la medición de la Albúmina se diferencia en Bromcresol Verde –BCG y Bromcresol purpura –BCP estableciéndose como valores de niveles óptimos de Albúmina de > 4.0 gm/dl ( método BCG) y de 3.7 gm/dl ( método BCP)
En un reciente trabajo publicado en Nefrología por López –Revuelta y colaboradores de la Fundación hospital Alarcón se presenta por primera vez un excelente resumen de la aplicación del modelo EFQM a una Unidad de Hemodiálisis. En este trabajo los indicadores de monitorización de hemodiálisis se han dividido en tres grupos: Indicadores de Resultados Globales, Indicadores relacionados con el tratamiento de hemodiálisis y finalmente los relacionados con el cumplimiento por parte del paciente de las pautas de tratamiento medicas y que es también un medidor indirecto del grado de información y educación realizada a los pacientes por parte de la Unidad de Diálisis. Grupo 1 Indicadores Resultados Globales
Grupo 2 Indicadores relacionados con la prescripción y seguimiento clínico
Grupo 3 Indicadores de resultados sobre cumplimiento terapéutico.
PRESENTE Y FUTURO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD La aplicación de estos modelos a los Sistemas Sanitarios ha sido particularmente difícil debido a la escasez de experiencias en el sector sanitario unido a la dificultad de adecuar el contenido de la norma con las necesidades específicas de las organizaciones sanitarias. Por ello durante estos últimos años se están realizando importantes esfuerzos para consensuar unos estándares o patrones para el sector Sanitario basada en la norma ISO 9000 y el Modelo Europeo EFQM. A nivel internacional se esta intentando establecer un modelo basada en la norma ISO9001:2000 que pueda ser aplicado a todas las organizaciones sanitarias Europeas .En este documento están participando distintas organizaciones nacionales (AENOR) como internacionales (JCIA, IWA) A nivel nacional, AENOR –Asociación Española de Normalización y Certificación- ha publicado recientemente unas directrices para la mejora de los procesos en las organizaciones sanitarias (UNE 66924) basadas en la ISO 9004:2000. Este documento supone una importante aportación al proporcionar un instrumento a las Organizaciones Sanitarias Nacionales que facilitará el proceso de migración hacia un modelo IS0 9000, de difícil lenguaje y comprensión, con unas normas y guías que están adecuadas a las particularidades de estas organizaciones. El EFQM es modelo complejo que requiere un gran esfuerzo de aprendizaje siendo poco utilizado en el sector sanitario. En España, el Servicio Vasco de Salud/Osakidetza , es pionero en la implantación de este modelo en sus Hospitales a la que se están uniendo otros hospitales como la Fundación Alcorcón de la Comunidad de Madrid. Recientemente se ha realizado con la participación de distintas entidades estatales un modelo de Auto evaluación Sanitaria de Centros Sanitarios utilizando como referencia el Modelo de Excelencia de la EFQM .Este proyecto financiada por una beca del Fondo de Investigación Sanitaria (FIS 98/214) supone un excelente instrumento para que las organizaciones sanitarias puedan introducirse al modelo de calidad Europeo No es sorprendente que la Sociedad Española de Nefrología haya establecido un Grupo de Trabajo (http://www.senefro.org/grcalidad/grcalidad.htm) que pretende evaluar la situación de partida en los servicios de Nefrología y las unidades de hemodiálisis de ámbito nacional, con respecto a la utilización de sistemas de gestión de calidad y al seguimiento de indicadores clínicos. La intención inicial del Grupo de Trabajo es la de definir objetivos, indicadores y estándares de calidad comunes a todos los centros, consensuados por diferentes profesionales. Con ello se pretende conseguir una normalización de estándares aplicables a todas las Áreas de Nefrología. Uno de los proyectos que se han puesto en marcha para poder alcanzar estos objetivos es la realización de una macroencuesta a nivel nacional con el propósito de obtener una referencia del estado actual de la aplicación e implantación de los sistemas de calidad en España. En un análisis preliminar de los datos de esta encuesta los Centros de Hemodialisis de la Comunidad Valenciana destacan sobre el resto de las comunidades autonómicas en la aplicación y certificación de sistemas de calidad (basada la norma ISO 9000).. De esta forma se observa que un 30% de los centros con sistemas de gestión de calidad provenían de nuestra comunidad (comunicación Personal: Dra. Dolores Arenas, Hospital Perpetuo Socorro). Sin lugar a dudas el requerimiento por parte de la Administración Publica de estar certificado por un sistema de acreditación de calidad normalizado (ISO9000, EN4600) ha impulsado la alta implantación de los sistemas de calidad en los centros concertados de la Comunidad Valenciana. El esfuerzo iniciado en estos últimos años hacia el aseguramiento de la calidad en los Servicios Sanitarios con la participación de múltiples organizaciones nacionales e internacionales supone un reconocimiento de la necesidad que existe en la Sociedad de poder disponer de herramientas de medición ,objetivas y normalizadas, de las actividades sanitarias .En un futuro , formaran parte del funcionamiento básico de las organizaciones sanitarias sin las cuales no se podrá obtener la acreditación necesaria para poder desarrollar una actividad asistencial Sanitaria . La fuerte implantación de los Sistemas de Gestión de Calidad en las Unidades de Hemodialisis Concertadas de la Comunidad Valenciana hace que estén muy bien posicionadas para poder servir de referencia para otras Comunidades Autónomas. La experiencia e importante participación de nuestros centros en la encuesta realizada por el Grupo de Calidad de la SEN facilitaran la obtención de objetivos ,indicadores y estándares que podrán ser utilizados como patrón por todos los Servicios de Nefrología del Estado Español . REFERENCIAS 1. AENOR. UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. (ISO 9000:2000) 2000.2. AENOR. UNE 6624 IN Sistema de Gestión de la Calidad Directrices para la mejora de los procesos en las organizaciones sanitarias 2003; Grupo 41. 3. EFQM. http://www.efqm.org/human_resources/about.htm. 4. Lorenzo Martínez Susana, Aracelay Salazar, Andoni - Bacigalupe Artacho, Mayte - Mira Solves, José J., Palacio Lapuente, Fernando -Ignacio Garcia, Emilio - Vitaller Burillo, Julián. Autoevaluación de Centros Sanitarios. Proyecto de Investigación Financiado por el Fondo de Investigación Sanitarias (FIS 98/214). ANEXO I 0 INTRODUCCIÓN 0.1 Generalidades 0.2 Enfoque basado en procesos 0.2.1 Proceso básico de los servicios de salud 0.3 Relación con la Norma ISO 9001 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión 0.5 Introducción 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 Objeto y campo de aplicación. Ampliación para el servicio sanitario 2 NORMAS PARA CONSULTA 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 3.1 Términos y definiciones - Complementario 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Gestión de sistemas y procesos 4.2 Documentación 4.2.1 Control de la documentación - Complementario 4.2.2 Control de los registros - Complementario 4.3 Uso de los principios de gestión de la calidad 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Orientación general 5.1.1 Introducción 5.1.2 Aspectos a considerar 5.2 Necesidades y expectativas de las partes interesadas 5.2.1 Generalidades 5.2.2 Necesidades y expectativas 5.2.2.1 Seguridad del producto 5.2.2.2 Eficacia del producto 5.2.2.3 Seguridad 5.2.2.4 Servicio comunitario : 5.2.3 Requisitos legales y reglamentarios 5.2.4 Prácticas de asistencia del paciente/cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación de la calidad 5.4.3 Planificación empresarial 5.4.4 Prevención de errores 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.1.1 Responsabilidad y autoridad - Complementario 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna UNE 66924:2002 IN 5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Orientación general 6.1.1 Introducción 6.1.2 Aspectos a considerarse 6.1.2.1 Recursos por turnos 6.2 Personal 6.2.1 Participación del personal 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2.1 Competencia 6.2.2.1.1 Credenciales y estado de salud 6.2.2.1.2 Gestión de la calidad y rectificación 6.2.2.1.3 Habilidades de comunicación 6.2.2.2 Toma de conciencia y formación 6.2.2.2.1 Formación continúa 6.2.2.2.2 Identificación de los programas de educación/formación de la familia del Paciente/cliente 6.3 Infraestructura 6.3.1 Manipulación de residuos peligrosos 6.4 Ambiente de trabajo 6.5 Información 6.6 Proveedores y alianzas 6.6.1 Producto proporcionado-comprado 6.7 Recursos naturales 6.8 Recursos financieros 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Orientación general 7.1.1 Introducción 7.1.2 Aspectos a considerarse 7.1.3 Gestión de procesos 7.1.3.1 Generalidades 7.1.3.2 Entradas, salidas y revisión del proceso 7.1.3.2.1 Planificación de la realización del proceso 7.1.3.3 Validación y cambios del producto y proceso 7.2 Procesos relacionados con las partes interesadas 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Orientación general 7.3.1.1 Proceso de diseño 7.3.2 Elementos de entrada y resultados del diseño y desarrollo 7.3.2.1 Planificación de las instalaciones y equipos 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.3.1 Adecuación de la asistencia 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.1.1 Control de las compras 7.4.1.2 Producto comprado en caso de urgente necesidad 7.4.2 Proceso de control del proveedor UNE 66924:2002 IN 7.4.2.1 Proveedores predeterminados 7.4.2.2 Servicios subcontratados 7.5 Operaciones de producción y de prestación del servicio 7.5.1 Operación y realización 7.5.1.1 Procesos de gestión de la asistencia del paciente/cliente 7.5.1.2 Mantenimiento y/o seguimiento 7.5.2 Identificación y trazabilidad 7.5.3 Propiedad del cliente 7.5.4 Conservación del producto 7.5.4.1 Conservación del producto - Complementario 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 7.6.1 Control de los dispositivos de seguimiento y medición - Complementario 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Orientación general 8.1.1 Introducción 8.1.1.1 Medición de la planificación 8.1.2 Aspectos a considerarse 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Seguimiento y medición del desempeño del sistema 8.2.1.1 Generalidades 8.2.1.2 Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente 8.2.1.2.1 Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente - Complementario 62 8.2.1.3 Auditoria interna 8.2.1.3.1 Auditoria estratégica 8.2.1.4 Medidas financieras 8.2.1.5 Autoevaluación 8.2.2 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.2.1 Seguimiento y medición de los procesos - Complementario 8.2.3 Seguimiento y medición del producto 8.2.3.1 Seguimiento y medición del producto - Complementario 8.2.4 Seguimiento y medición de la satisfacción de las partes interesadas 8.3 Control de las no conformidades 8.3.1 Generalidades 8.3.1.1 Manipulación del producto no conforme 8.3.2 Revisión y disposición de las no conformidades 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Generalidades 8.5.1.1 Generalidades - Complementario 8.5.2 Acción correctiva 8.5.2.1 Proceso de acción correctiva 8.5.3 Prevención de pérdidas 8.5.4 Mejora continua de la organización |